Cuando el alcance de alto nivel y el propósito han sido definidos, los diseñadores UX comienzan su trabajo. La fase de investigación consiste en múltiples y diferentes métodos, por ejemplo, visitas de investigación en el sitio, documentación de los usuarios, y reuniones online con grupos de usuarios finales.

Visitas al lugar, aprendiendo sobre los flujos de trabajo de la institución en cuestión, debatiendo retos y soluciones potenciales.

Los viajes de investigación son realizados para entender cómo el personal y los usuarios trabajan con el sistema de la institución. Los diseñadores UX siguen al personal para experimentar cómo y por qué llevan a cabo varias tareas en su día de trabajo. Esto da a los diseñadores un buen ejemplo de las necesidades que un sistema software tiene que proporcionar, pero sobre todo, da a los diseñadores UX un sentido de contexto sobre cómo se usa el sistema, haciendo más fácil crear un sistema que funciona en la práctica.

Los miembros del personal de las instituciones alrededor del mundo ayudan en la fase de investigación proporcionando recorridos de sus procesos, revelando mucha información que uno no puede descubrir persiguiendo a los usuarios en su día de trabajo—a menudo los procesos se alargan meses e incluso años, así que permitir a los usuarios documentar sus propios flujos de trabajo es una manera eficiente y de bajo riesgo para asegurarse de que no se pierden detalles. La documentación puede ser en texto, en lista, en diagrama o en formato video. Cuando algo no está claro para el equipo de trabajo UX con los usuarios finales, se programan reuniones online o en persona para aclarar malentendidos.